旅游志愿者开展文明旅游宣传活动
对导游人员持证带团进行现场检查
中国山东网烟台4月26日讯(记者孙晓梦通讯员成海懿文)“五一”假日将至，市旅游质监部门启动新一轮旅游市场集中整治行动，采取横向联合与市县联动相结合、明查暗访与巡查抽检相结合的方式，持续对市区及蓬莱、长岛、龙口、海阳、招远等重点旅游区域进行重点监督检查，依法严查违法违规经营行为，全面净化旅游旺季市场经营秩序。
“年，烟台作为全省新旧动能转换综合试验区建设‘三核引领’城市之一，市旅发委紧紧围绕发展精品旅游加快推进新旧动能转换，高标准创建国家全域旅游示范区，着力构建全域共建、全域共融、全域共享的产业发展新模式。年初以来，在全市范围内实施‘全域、全季、全时’旅游综合监管，旨在为烟台旅游新旧动能转换、全域创建提供强力保障，聚力打造主客共享的优质旅游消费环境，实现旅游市场秩序持续向好，全面提升广大市民和游客的旅游幸福感、获得感和安全感。”市旅游发展委副主任李玮静介绍。
旅游综合监管覆盖全域
今年，着眼旅游者对旅游消费环境的迫切需要、美好向往，依据国家、省、市关于加强旅游市场综合监管通知要求，市旅游质监部门创新旅游市场监管手段，向县域拓展延伸市场监管范围，加大全域旅游监督检查力度，积极发挥旅游市场秩序联席会议职能，牵头联合六个*府相关部门，对全市涉旅经营企业、单位实施监督检查，突出解决好涉及旅游的假冒伪劣商品、擅自变更行程、强迫或诱导消费、利用不公平条款侵害游客权益、合同违约等侵权案件、诉求事项。旅游旺季期间，蓬莱市、长岛县等重点旅游区域，充分发挥旅游市场综合监管指挥中心功能，抽调十多个部门执法骨干集中办公，统一受理涉旅投诉举报，归口指派执法人员赴现场处置，旅游市场综合治理成效突出，游客满意度较高。
深化全域旅游六大监督举措，配合市人大、*协确定监督议题，积极开展权力监督、民主监督;充分发挥行*监督作用，开展多批次、全覆盖、快准严的跨部门联合执法检查;积极协调市消费者协会、各类旅游行业协会，依职能实施行业监督;开展形式多样的“双百千”社会监督活动，着力营造全域旅游社会监督浓厚氛围;组织由媒体记者担任的旅游行风监督员进行监督调查，推动促进相关问题有效解决。
丰富完善旅游质量信誉网，动态发布“红黑榜”监督评价信息，进一步规范旅游企业和从业人员诚信经营行为，倒逼旅游企业不断提升服务质量，努力营造更加优质、更加优美的服务环境。继续引进第三方调查机构开展全域旅游调查，按季度向县域城市*府、旅游部门报送调查报告，坚持以问题为导向促进县域城市旅游服务质量提升。
实施“利剑行动”贯穿全季
今年，按照国家、省旅游部门统一部署，市旅游质监部门坚持把“利剑行动”贯穿四季，按季度、分步骤、侧重点实施严管严查，同时开展“鹰眼计划”，根据群众投诉举报线索，锁定违法违规经营企业实施精准打击、一查到底，始终保持旅游市场秩序高压整治态势。“利剑行动-1”开展以来，全市旅游质监机构先后出动执法人员人次，开展联合执法检查35批次，检查旅行社及分支机构家、带团导游32名，下达责令整改通知书18份，查处违规导游人员3名。
线上，围绕“净化网络空间、放心选择出游”主题，组织开展以在线旅游为检查重点，以规范在线旅游经营和服务为主要内容的“利剑行动--网络清查”。强化与公安、工商、电信等部门治理旅游市场的共同责任，重点整治在线企业恶性销价竞争，及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。将加大专项执法检查力度，曝光处罚一批典型案例，推进在线旅游市场有序发展。
线下，围绕“守法履约、诚信经营、文明旅游”主题，组织开展以旅行社操作旅游业务不签订合同或不按合同履约、组织“不合理低价游”存在诱导或变相强迫消费违法行为、门市部违反“四统一”超范围经营、户外俱乐部非法经营旅游业务、严惩“黑导”、“黑店”“黑社”“黑车”等为整治重点，以落实依法治旅、实施铁腕治旅为主要内容的“利剑行动--四季整治”。强化与公安、交通运输、工商、物价、文化等部门治理旅游市场的共同责任，建立违法行为查处信息共享机制，组织开展联合执法、明查暗访，实施锁定目标精准打击，曝光处罚一批典型案例，起到依法震慑作用，净化全域旅游市场环境。
3月上旬，按照省旅游发展委关于组织开展“不合理低价游”整治工作的紧急通知要求，根据群众举报线索，省外部分旅行社打出“9﹒9元游山东”广告宣传招徕并组织旅游团队进入烟台，市旅游质监部门立即启动横向联合、纵向联动执法机制，市县旅游、交通运输执法机构同步对陆续驶入的42辆外地旅游客运车辆、11名带团导游进行了执法检查，对涉嫌违规经营行为进行现场查纠，有效打击“不合理低价游”嚣张气焰，维护了旅游市场良好经营秩序。
畅通投诉渠道维权保障全时
近年来，烟台市旅游产业实现健康快速发展，尤其乡村旅游发展规模不断壮大，全市现有省级旅游强乡镇38家、省级旅游特色村92个、国家级和省级农业旅游示范点93处，发展农(渔)家乐户，11大类新业态旅游企业58家，极大满足了旅游者到烟台特色旅游、深度体验的差异化消费需求，但随着游客出游方式发生重大变化，个体消费维权意识增强，旅游活动范围不断拓宽，旅游旺季经营者服务质量参差不齐，因此发生的涉旅纠纷数量一直居高不下。
今年，着眼全域旅游散客化市场形势下，旅游投诉工作出现的新情况新问题，市旅游质监部门按照市*府统一部署，着力推进旅游投诉电话并入“”市*务服务热线，积极抓好旅游投诉案件承办、转办和督办，在规定时间内做出公平公正调解处理。同时，继续畅通“七位一体”旅游投诉渠道，开通旅游法律服务热线，坚持全天候、节假日、双休日为旅游经营者和旅游者提供旅游法律服务咨询;对本部门直接受理的各类旅游投诉举报、监控的舆情反映，做到第一时间受理、查办，在最短的时间内对网民反映问题作出回复，高效快捷调解处理立案投诉。联合仲裁部门指导重点旅游城市成立基层旅游纠纷仲裁中心，最大化发挥“旅游+仲裁”作用，积极维护旅游者和旅游经营者合法权益，实现旅游投诉案件处结率、满意率保持%。
构建旅游消费提示、安全出游网络信息服务平台，依据烟台旅游质量信誉网，及时发布国家、省、市有关旅游消费警示、出行提示、旅游服务质量公报等出游信息，适时提示旅游者理性消费，保障旅游者安全出行;发布旅游法律法规、旅游投诉处理流程、旅游投诉典型案例、行*处罚案例等*务信息，为旅游者提供法律常识，发生旅游纠纷做到依法合理维权，引导旅游企业提高依法诚信经营意识;发布市县旅游部门、联动单位应急处置、投诉受理电话，及时受理各类投诉纠纷，迅速处置旅游突发事件，最大化保障旅游者的合法权益和生命财产安全。
一季度，结合法定节假日、重要旅游活动，烟台市、莱州市、龙口市旅游纠纷仲裁中心积极开展“理性消费、依法维权”为主题的旅游维权活动，加大旅游普法宣传力度，旅游执法人员、仲裁员深入旅游景区开展普法培训，市场检查提供上门法律服务，做客电台宣讲旅游消费常识，实现旅游普法工作常态化、消费维权效能化，着力强化旅游企业的法律意识、履约意识、安全意识，有效化解、调处重大疑难旅游投诉纠纷35起，取得了较好的法律效应、服务效应和社会效应。